변경 이력이 어색해지는 두 가지 방향
메뉴를 개편하고 나서 안내를 남길 때 문구가 어색해지는 경우는 대개 두 방향입니다. 하나는 일부 개선이라고만 적어 무엇이 어디로 옮겨졌는지 전혀 알 수 없는 경우입니다. 다른 하나는 내부 작업 용어와 세부 변경을 그대로 나열해 정작 이용자가 지금 어떤 메뉴를 눌러야 하는지 묻히는 경우입니다.
변경 안내는 지난 작업을 보고하는 글이 아닙니다. 이전 경로에 익숙한 사람이 새 경로를 찾아가도록 돕는 길 안내에 가깝습니다. 이렇게 역할을 정하고 나면 어떤 내용을 앞에 두고 어떤 내용을 뒤나 내부 기록으로 보낼지가 분명해집니다.
현재 위치를 먼저, 바뀐 내용은 그다음에
이용자에게 가장 필요한 정보는 지금 그 기능을 어디서 찾느냐입니다. 그래서 첫 문장에는 현재 메뉴의 이름과 위치를 쓰고, 그다음 문장에서 이전에는 어떻게 불렸는지를 덧붙이는 순서가 자연스럽습니다. 예를 들어 이용 안내 메뉴에서 확인할 수 있으며 이전 이름은 서비스 안내였다는 식으로 쓰면 이전 경로만 아는 사람도 현재 위치를 찾을 수 있습니다.
처음 방문한 사람은 이전 메뉴를 모르기 때문에, 현재 경로만 읽어도 답을 찾을 수 있어야 합니다. 변경 전후를 비교하는 설명은 보조 정보로 두고, 필요한 사람만 읽도록 뒤쪽에 배치합니다.
이름만 바뀐 것과 기능이 달라진 것을 나누기
바뀐 항목은 이전 이름, 현재 이름, 이동한 위치를 한 줄씩 구분해 적습니다. 이름만 바뀐 메뉴와 새로 생긴 기능, 없어진 기능은 서로 의미가 다르므로 섞어 쓰지 않습니다. 이용할 수 없는 기능을 새로 생긴 것처럼 쓰거나 아직 준비 중인 내용을 지금 제공하는 것처럼 표현하면 이용자가 헛걸음을 하게 됩니다.
화면에서 직접 확인할 수 있는 사실만 쓰는 것을 원칙으로 삼습니다. 작성 후에는 실제 화면을 열어 문구에 적은 메뉴 이름과 글자 하나까지 일치하는지 확인합니다. 화면의 이름과 안내문의 이름이 다르면 같은 대상을 가리키는지 이용자가 알 수 없습니다.
날짜와 이전 안내문이 충돌하지 않게
변경 안내는 적용된 날짜와 함께 남겨야 합니다. 예전 공지에서 상단 메뉴의 세 번째 항목이라고 안내했다면 구조가 바뀐 지금은 틀린 설명이 됩니다. 그래서 개편 때에는 새 안내를 쓰는 일과 함께, 기존 공지와 도움말에 적힌 경로 설명을 찾아 고치는 작업이 필요합니다.
오래된 주소로 접속했을 때 새 메뉴로 이어지는지도 직접 열어 봅니다. 새 안내문 한 편이 정확해도 기존 글의 링크가 막혀 있으면 이용자는 다시 길을 잃습니다. 개편 직후에 링크 점검 목록을 만들고, 고친 글과 아직 남은 글을 구분해 기록하면 누락을 줄일 수 있습니다.
화면 크기와 이미지 속 안내도 확인하기
모바일과 컴퓨터의 메뉴 구조가 다르면 각각 어디에서 찾는지를 따로 확인해야 합니다. 컴퓨터에서는 상단에 있는 메뉴가 모바일에서는 펼침 목록 안에 들어 있을 수 있기 때문에, 한쪽 화면만 보고 쓴 안내는 다른 쪽 이용자에게 맞지 않을 수 있습니다.
화면 캡처를 사용한다면 개편이 한 번 더 있을 때 이미지가 낡아지는 점을 감안합니다. 경로를 이미지 속 글자로만 남기지 말고 본문에도 메뉴 이름을 텍스트로 적어 두면 화면 읽기 기능을 쓰는 사람도 같은 정보를 얻을 수 있습니다.
문의가 이어질 때 고칠 곳
안내를 올린 뒤에도 같은 문의가 반복된다면 변경 안내의 분량을 늘리기보다 현재 메뉴의 이름과 위치가 충분히 분명한지부터 살펴봅니다. 이름이 모호하거나 비슷한 메뉴가 여럿이라면 안내문이 아니라 메뉴 구조가 원인일 수 있습니다.
내부 검토 과정과 디자인 취지는 운영 기록에 남기고, 공개 문구는 이용자가 행동하는 데 필요한 범위로 줄이는 것이 좋습니다. 변경 이력은 과거와 현재를 잇는 다리이면서, 결국 이용자가 현재 화면에서 필요한 페이지에 도달하게 만드는 역할을 해야 합니다.
개편이 잦은 사이트라면 변경 안내를 한곳에 모아 두는 페이지를 따로 두는 방법도 있습니다. 날짜순으로 이전 이름, 현재 이름, 현재 위치를 한 줄씩 적어 두면 어느 시점의 안내문을 읽은 사람이라도 최신 경로를 찾아갈 수 있습니다. 다만 이 페이지 역시 오래 두면 낡기 쉬우므로, 메뉴를 바꿀 때마다 함께 고치는 일을 개편 작업 목록에 넣어 둡니다.