조회한 사람이 모두 바로 연락하지는 않습니다
지도 플레이스에서 매장이나 업체 정보를 본 사람이 곧바로 방문하거나 전화를 거는 것은 아닙니다. 영업 시간을 확인해 두고 나중에 다시 찾기도 하고, 사진과 소개를 비교하다가 다른 채널로 넘어가기도 합니다. 그래서 검색 결과에 보이는 위치와 노출만 관리하면 이용자가 그 뒤에 어떤 정보를 찾는지 놓치기 쉽습니다.
유입 이후의 상황을 파악하는 데에는 조회 수 같은 숫자 외에도 실제로 들어오는 질문이 좋은 단서가 됩니다. 이용자가 어디에서 막혀 전화나 문의를 하는지를 보면, 플레이스에 무엇이 빠져 있거나 헷갈리게 적혀 있는지 드러납니다. 이 글에서는 반복되는 문의를 모아 안내를 고치는 순서를 설명합니다.
첫 화면의 기본 정보부터 현재 운영과 맞추기
문의를 분석하기 전에 먼저 기본 정보가 현재 운영과 일치하는지 점검합니다. 상호와 업종, 주소, 영업 시간, 휴무일, 전화번호가 모두 지금의 상황과 맞아야 합니다. 명절이나 임시 휴무가 있었다면 공지 문구와 기본 시간표가 서로 어긋나지 않도록 함께 고칩니다.
처음 방문하는 사람은 사진으로 입구와 내부를 확인하는 경우가 많으므로 오래된 외관 사진이 남아 있지 않은지도 살펴봅니다. 간판이나 출입구가 바뀌었는데 예전 사진이 대표로 걸려 있으면 찾아오는 길에서 혼선이 생깁니다. 이 단계에서 해결되는 문제만으로도 반복 문의의 상당 부분이 줄어드는 경우가 있습니다.
반복 문의를 유형별로 분류하기
다음 단계는 최근에 받은 전화와 메시지를 유형별로 묶는 일입니다. 위치를 묻는 문의, 예약 가능 시간을 묻는 문의, 제공하는 서비스 범위를 묻는 문의, 조건을 묻는 문의 정도로 나누면 충분합니다. 한 달 정도의 기록만 모아도 어느 유형이 많은지 눈에 들어옵니다.
각 유형은 서로 다른 빈칸을 가리킵니다. 오는 길을 되풀이해 묻는 전화가 잦으면 지도와 설명 문구 중 어느 한쪽이 헷갈리게 적혀 있을 가능성을 의심해 봅니다. 몇 시에 갈 수 있는지를 거듭 묻는다면 시간표나 예약 방법이 사람 눈에 잘 띄지 않는 자리에 놓여 있는 것일 수 있고, 무엇까지 해 주는지 묻는 문의가 많다면 소개가 추상적이라는 뜻입니다. 건수보다 같은 질문의 반복 여부를 보세요.
소개와 메뉴에 빈칸을 채우는 기준
이용자의 질문은 업종에 따라 다릅니다. 매장이라면 대표 상품과 예약 여부, 주차, 단체 이용 같은 조건이 중요하고, 서비스 업체라면 제공 범위와 상담 방식이 먼저 필요합니다. 후기만으로는 해결되지 않는 사실을 공식 소개와 메뉴 항목에 채워 넣어야 합니다.
이때 확인되지 않은 정보를 올리지 않는 것이 원칙입니다. 정해지지 않은 비용을 단정해 적거나 제공하지 않는 서비스를 소개 문구에 넣으면 방문한 뒤 실망으로 이어집니다. 모르는 항목은 비워 두고 문의로 확인하도록 안내하는 편이 낫습니다.
연결된 채널에서도 같은 내용을 보게 하기
플레이스에서 외부 웹사이트로 이동한 사람이 찾는 페이지가 광고나 소개 문구와 다르다면 연결 경로를 조정해야 합니다. 예를 들어 예약을 안내한다고 해 놓고 도착한 화면에서 예약 방법을 찾기 어렵다면 이용자는 곧 이탈합니다. 연결된 모든 채널이 같은 사실을 말하는지 주기적으로 대조합니다.
지명을 소개에 넣을 때에도 실제 위치나 서비스 범위를 설명하는 역할이 있어야 합니다. 검색어를 나열하듯 인근 지명을 늘리면 길을 알려 주지 못하고 신뢰만 떨어집니다. 후기도 실제 고객의 경험을 바탕으로 운영해야 하며, 만들어 낸 후기로 유입을 늘리려는 시도는 하지 않습니다.
수정 내용을 기록해 비교하기
안내를 고친 뒤에는 무엇을 언제 바꿨는지 간단히 기록해 둡니다. 이후 몇 주 동안 같은 유형의 문의가 줄었는지 비교하면 개선 여부를 확인할 수 있습니다. 다만 짧은 기간의 변화만으로 결론을 내리지 말고 계절이나 행사 같은 다른 요인도 함께 고려합니다.
플레이스에서의 특정 순위는 정보 수정만으로 정해지지 않습니다. 그러나 검색한 사람이 연락하거나 길찾기를 시작하기 전에 필요한 사실을 확인하고, 연결된 채널에서도 같은 내용을 보도록 점검하는 일은 운영자가 할 수 있습니다. 유입 이후를 본다는 것은 이용자의 다음 질문이 어디에서 막히는지 찾아 고치는 일입니다. 실제 적용 시에는 각자의 운영 기록을 기준으로 항목을 조정하시기 바랍니다.